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一文读懂知识萃取是怎么回事儿

作者:小培

知识萃取是目前企业培训领域非常热门的话题,很多企业寄希望于萃取企业成功经验,通过复制和推广以实现企业效能的整体提升。那么,如何才能快速、有效的萃取企业的内部知识呢?

带着这个问题,小编特意采访了国内最早一批开始探索企业知识萃取的培训专家、淘课集团副总裁安秋明老师。如下这些问题,深入浅出,干货满满。

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Q1:到底什么是知识?

安老师:这是一个很好的问题。很多人经常混淆“知识”、“信息”、“数据”和“智慧”这些词。其实这些词是有递进顺序的。数据是最底层的,它代表了原始的素材,很多时候是一些列的符号而已。而信息,则上升一步,代表了经过处理加工后的数据,通常有一定的逻辑性。

我们谈到的知识,是基于信息的基础上去提炼信息之间的联系,找规律,更重要的是获得对于行动的指导价值。最顶端是我们说的智慧,这个层面关心的是未来,是预测的能力。

对于知识,其实还可以进一步细分成四类不同的知识。

1、Know-what的知识,也就是关于事实的知识。比如公司有多少员工;制作一个产品需要什么原料等。

2、Know-why的知识,也就是关于原因的知识,通常指的是原理和规律。我们常说知其然更要知所以然,就是讲Know-why。

3、Know-how的知识,也是关于如何做的知识,通常和做事的技能有关。比如如何做一场演讲,如何组织有效的会议,都是这个范畴。

4、Know-who的知识,也就是关于谁知道和谁知道如何做某些事的知识。我们经常说,知道谁能做什么,比我们自己能做什么更重要,讲的就是这个层面。

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Q2:这四类不同的知识,在萃取的时候有什么不同吗?

安老师:会有不同。这里我在稍微延伸一下。其实在知识管理领域,我们有一个“知识冰山”的模型,浮在水面上的,是Know-what和Know-why,这些知识通常是有形化的,常常存在于书本或课堂,可以方便的传播。

沉在水面下的,则是Know-how和Know-how,这些知识通常是非有形化的,往往存在于人们的经验中。很多时候,“只可意会不可言传”。这两类知识,往往是我们企业知识萃取的重点。

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Q3:企业知识萃取通常是为了解决什么问题呢?

安老师:如今企业的培训也好,课程开发也好,包括知识萃取也好,一定是有明确的目标导向的。经过我们这几年的对上百家企业的观察,我们发现企业在知识萃取领域的诉求基本上就是四类:

第一个和维度、标准、度量有关,我们叫做是什么(What)。给大家举一个最简单的例子。世界上有很多的可乐,99.99%的成分都一样,口感也类似,但是可口可乐的独特味道至今无人能模仿。这个0.01%的差别,就是企业独有的知识。再比如,影响一个房子的价格,通常包括很多维度,比如地段、朝向、楼层、景观等,这些用来评价的维度,就是和What相关。很多时候,企业里面有很多的“经验值”,也属于这个范畴。

第二个是对于工作如何做的探索,我们叫做怎么做(How)。很多时候光知道有什么是不够的,还要知道怎么做。比如我们都知道沟通的“三明治法则”,简单说就是先表扬,再批评,最后表扬。如果你顺序搞错了,还是表扬+批评,但是你先批评、再表扬,最后批评,效果肯定很不一样。企业中关于“如何做”有非常多可以挖掘的地方,无论是职能管理领域,还是生产领域,还是市场销售领域。

第三个是关于工作中问题的应对,我们叫做陷阱(Trap)。我们在企业中发现,正常的工作流程,往往因为各种“意外”因素打扰甚至打断,很多时候,企业的管理者要花很多时间在处理问题上。企业的常见问题及应对方法,就是我们说的第三种萃取场景。大家都知道马云做了个湖畔大学,马云说过一句话很有代表性,说我们不教大家如何成功,而是教大家如何避免失败,其实说的也是这个意思。

第四个是关于工作中的绝招、绝活,我们统称窍门(Tips)。同样的工作,有的人可以做得更快、做的更好,这个窍门就是我们要萃取的第四类场景。举个生活中的例子,同样是炖肉,正常要花几个小时。如果你用高压锅,或是加上茶叶包来炖肉,可能几十分钟就好了。这就是窍门。工作中,类似的场景也有很多。

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Q4:企业知识萃取通常由谁来做呢?

安老师:在我们的实践中,知识萃取通常有两类主体。一类是由培训经理或内训师主导,站在第三者的角度去萃取经验。另一类,则是鼓励企业内部的专家,自己来总结、提炼自己的经验,也就是第一视角的经验萃取。

这个和我们经常讲的,企业课程开发的趋势是一脉相承的。最开始是OGC、PGC,由专业机构、专家来生产内容。但是我们认为,更有前景的是UGC,也就是发动所有一线员工来生产内容,这样对于企业来说作用更大,也更长远。

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Q5:企业知识萃取常见的方法是什么呢?

安老师:这里我们主要谈谈从培训经理或内训师的视角,如何去做这个事情。通常来说,我们需要去做专家的访谈,这是最常见的途径。每个人谈话的风格不一样,话术也不一样,但是我们通常会问被访对象几个问题:

1、关于我们要了解的话题,请他们讲一个他们经历过的典型故事,可以辅以SPORT模型来保证信息的完整,包括背景(时间、地点、人物、事件等)、问题、选择、结果、反思等。如果专家遗漏了某些信息,我们要去做引导的工作。

2、这个故事中,他认为处理问题的关键环节是什么,理由是什么?通常来说,专家会乐于分享他们对一个事情的思考。这个问题,也是促进专家去提炼一些关键信息,对于我们后面梳理萃取信息往往会有很大作用。

3、这个故事中,有哪些挑战和困难是他们印象尤为深刻的。这个问题是辅助性问题,很多专家在讲故事的时候可能已经带入这个话题。但是,有时我们也遇到了专家讲述内容太过概括,我们就要去设问挖掘。还记得我前面提到的陷阱(Trap)和窍门(Tips)吗?这个问题就是要挖出这两类知识。

4、最后一个问题,我们往往建议专家给新人一些建议。专家的想法,往往带着他的很多阅历、经验。但是对于新手来说,同样的问题也许难度就会差别甚大。我们会诱导专家去换位到新人的角色上,给出一步步怎么做的具体建议。只有给出了怎么做(How),这样的知识才可能在企业内部有落地的可能性。

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Q6:会谈得到很多信息之后,我们该如何进一步萃取成知识呢?

安老师:是的,专家往往会告诉我们很多东西,这里面也许有数据、有信息、也许还有非结构化的知识。而我们作为萃取者,就是要基于这些萃取出可以传播的结构化知识。

通常来说,我们会按照“现场还原-内容提炼-要点挖掘-行动指南”这四步来做挖掘。现场还原就是我们访谈的时候要做的,尽可能把最佳实践的方方面面还原出来,并尽量确保信息的完备性。

接下来,我们要梳理信息中的要点,这往往需要我们具备归纳、演绎和识别主要矛盾的能力。如果说访谈技巧是第一道关的话,内容提炼就是更有挑战性的第二关。当然,如果我们的汇谈对象是很有总结能力的专家,我们就会做的轻松一点。

第三步,是要点挖掘,特别是陷阱和窍门的挖掘。大家听过很多课,比如电话销售的十大问题,比如迅速提升客户满意的七个方法,其实都是关于如何在正常工作流程之外,去避免问题,去提升效率。要点挖掘,往往需要我们去采访多个专家,然后进行归集提炼。这部分往往也会成为广大员工喜闻乐见的内容。

第四步,则是行动指南。如同我前面讲的,无论你说的多么的对,最重要的是当我想要行动的时候,你告诉我一步一步怎么做。知识萃取不要满足于是什么、为什么的层面,一定要变成员工可以用来指导行为的东西。专家会给我们一些方法、思路,我们要去把它变成行动的细节。

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Q7:知识萃取过程中最容易出现什么问题呢?

安老师:这个过程大家听我讲可能觉得很容易,其实在操作中确实容易出现各种问题。举个最常见的,就是“信息误读”的问题,也就是你去采访,你采集到的信息,不是专家表达的意思;或者你采集到的信息,不是专家认为最核心的东西。

这里面给大家推荐一个最简单的确认信息的方法,四句话,你说我听,你做我看,我说你听,我做你看。说白了,就是要转述你的理解,和专家确认。大家不要怕麻烦,这个过程非常重要,对于培训经理和内训师来说,也是一个绝好的学习机会。

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