《最佳实践萃取技术》最正确的打开方式

作者:丁志勇

在介绍最佳实践萃取技术的时候,被问到最多的一个问题是:

最佳实践萃取技术历史的源头在哪里?

它是怎么一步一步发展到我们现在看到的方法论和应用呢?

就好比教练技术、引导技术等,大家可以追溯到国外的一些源头,找到相关的经典书籍、资料,于是更能理解国内的实践、应用和未来发展变化。

那最佳实践萃取的技术有这样的渊源吗?

到哪里去溯源?

先要说明:如果我们只把最佳实践萃取理解为一般意义上的“经验总结和提炼”,那么这件事儿肯定是古而有之,因人而异,并无固定渊源可溯。但我们现在讲的最佳实践萃取,是跟教练技术(coach)、引导技术(facilitation)等一样,是一项有专门方法论和流程工具的技术,那么它确有其渊源和发展变化。

当然,我们可以去查浩如烟海的专业文献。但对于一般的学习者,最简单的是上网搜索。

如果你去百度、搜狗、甚至翻墙出去谷歌用中文搜索,输入关键词“最佳实践萃取”,一定会发现很多教育培训的从业者都在做“最佳实践萃取”,大家基本上都是从培训内容开发的角度、或者知识管理的角度,介绍最佳实践萃取的重要作用,以及相关的方法和工具,但对这件事情作为一项专门的“技术”,它到底有何渊源、如何发展变化,却很少人提及。

所以,我们最好去搜索英文网站。但如果你用类似“best practice extraction”等直译的关键词,那我要遗憾地告诉你,恐怕结果中没有你想要的东东呢!正确的方法是:在英文搜索中输入关键词:Knowledge Elicitation,或者Cognitive Task Analysis。恭喜你,大量的文章和书籍介绍会一下子涌到你眼前,你就可以慢慢去研究探寻了。

追溯最佳实践技术的两条主线

线索一:从人工智能到专家系统(Expert System)

人工智能这个概念在上世纪50年代被提出以后,最初“落地”的应用就是在1965年开发出的一个专家系统DENDRAL,把化学分子领域专家的知识萃取整理出来,输进人机交互的程序,让机器变成该领域的专家,根据信息输入就能推断出化学分子结构。从那时到现在,很多领域都已经开发出这样的专家系统。

为支撑专家系统的开发,美国斯坦福大学教授爱德华·费根鲍姆(Edward Albert Feigenbaum)上世纪70年代倡导了知识工程(Knowledge Engineering)这个学科,也就是研究怎么样去处理知识,第一步就是如何获取专业领域的知识,可用的方法包括:人工萃取、智能程序提取、大数据分析等。

在人工萃取这个部分,有一群人被叫做“知识工程师”(Knowledge Engineer),他们运用一些流程、工具等,从领域专家(Domain Expert)身上萃取知识。这个过程就被叫做“知识诱出”(Knowledge Elicitation),就是我们现在所说的最佳实践萃取。

这条线索对最佳实践萃取技术的发展有两个重要意义:

  • 知识诱出作为知识工程的一个研究方向,从关键角色识别界定,到萃取知识的路径、方法和工具等,都有专门研究。如果说过去人们对专家知识的总结提炼还是零散的、依据个人经验的,那么现在它被发展成为一项专门的技术,有系统的、可复制的方法论。
     
  • 在萃取专家知识的努力中,知识工程师们创造和完善了访谈(结构化、半结构化、非结构化)、协议分析(现场行为观察、专家边做边解说)等诸多方法和工具,为我们现在做最佳实践萃取提供了有力的方法和工具支撑。

线索二:知识管理(Knowledge Management)

循着第一条线索,最佳实践萃取的技术一开始主要应用在基于人机交互的技术领域,但慢慢地,人们发现应用这项技术,可以去萃取、保留专家的经验、做法,于是这项技术的使用范围逐渐扩大。

自上世纪90年来以来,随着知识经济迅猛发展,知识管理的理念和建设知识管理系统在企业中越来越受到重视。知识管理的第一步就是获取知识,并且对它们进行加工,用结构化的形式呈现出来,为之后的传播、保存等环节服务。

在利用各种方法获取知识的努力中,大家发现知识诱出的核心路径、方法、技术和工具,也完全适用于组织的知识管理和教育培训的需求。而且大家尤为看重的是,如何利用知识诱出技术,把专家(或绩优人员)身上的隐性知识挖掘出来,变成显性的、其他人可复制的知识,为组织发展发挥更大价值。

这条线索对于理解当前最佳实践萃取技术的应用很有意义:

  • 知识诱出的方法和技术,最初是服务于人机交互系统的,而现在应用在知识管理和教育培训方面,服务于组织和人才发展。这是该项技术应用领域的一个重大转变,而这个转变近几年在中国尤为显著。就像引导技术、教练技术一样,最佳实践萃取作为一项核心技术,其应用前景十分广泛,正处在冉冉上升的朝阳阶段。
  • 现在企业已经不单单关注专家(或绩优人员)知道的数据、事实等标准化信息,更关注他们成功的个人经验和最佳实践,要把这些萃取出来复制给更多人。所以,“知识诱出”一词已不能准确概括这个需求,而应使用我们现在所说的“最佳实践萃取”或“组织经验萃取”。这不仅是用词的改变,更是要求从业者在萃取技术和解决方案上做出变化。孙老师在其书中《最佳实践萃取》多次提到的访谈技巧、“认知性任务分析”(CTA)等方法,就是在这方面的成功尝试。
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