回到主页

方法-企业知识萃取方法及其实务操作

作者:吴庆海

关于组织知识萃取与经验萃取的提法开始增多。这主要来自于两个领域的推动:一个是培训教育界,一个是知识管理界。

培训教育界对于经验的萃取源于培训课程以及相关教学案例的开发。

知识管理界素来有知识加工、知识提炼、知识收割等说法,随着强化业务导向、关注内容质量等诉求出现,知识萃取的提法也开始出现。

本文对目前出现的相关典型模型和方法进行了研究,提出了知识萃取PREFS®过程方法及STAR®内容模型,并通过在企业里实战应用进行验证和不断完善。

知识萃取研究背景

检索标题名或者关键词含有“知识萃取”、“经验萃取”、“知识加工”、“知识提炼”、“知识收割”字眼的文献。

检索式为:TI='知识萃取'+ '经验萃取'+ '知识加工' + '知识提炼'+ '知识收割' OR KY='知识萃取'+ '经验萃取'+ '知识加工' + '知识提炼'+ '知识收割'。

数据库选择中国知网(CNKI)数据库中国学术期刊网络出版总库,删除重复文献和不相关文献;

最后得到30篇有效文献(知识萃取文献数量年度分布请见图1),文献的时间跨度为1979年-2015年。可见关于知识萃取的研究并不多,同时通过文献阅读和分析,发现或与现代教学与学习有关,或与技能培训有关,这都是培训教育界的研究成果。知识管理界鲜有人提及知识萃取,早期虽有人提及,但细看其中并无知识萃取的实质内容。最近有人开始就知识提炼、知识构建等开始进行研究,这无疑是一个很好的征兆。

产业实践

企业实践应用中,关于项目总结、案例开发、经验提炼、专题研究、工作总结、报告撰写、专利分析等方面都需要将过程中的隐形知识进行挖掘提炼,将过程中的显性知识进行整理加工,最终形成可以推广复制、借鉴应用的高质量知识产品,并以文字、声音、图像等方式呈现出来。

整个过程的方法及最终的知识交付件,都及其有价值。甚至有许多人专门传授其中的方法,开发出不同的课程,撰写出相关的书籍。

国内比较有代表的有有李文德老师的《组织经验提炼》、宋洪波老师的《组织经验萃取》课程、刘百功老师的《组织经验萃取与高效课程开发》课程、王兴权老师的《萃取组织最佳实践》课程、张立志老师的《萃取知识五步法》课程等。他们基本上都是培训讲师出身,所讲内容也多是从培训管理、课程开发等角度入手。

目前从知识管理领域切入该领域的还比较少见,但由于知识管理天生包含知识加工、知识提炼、知识收割等环节,许多知识管理从业者往往在实践中自觉、不自觉地用到了相关的方法,也有了一些感悟,也逐步开始对知识萃取的方法进行思考和总结。

例如邱昭良老师出过《复盘+:把经验转化为能力》书籍[5]并开发了相应的课程。笔者也曾以《企业知识萃取方法及其实务操作》为主题,在一些微信群朋友圈做过分享,引起了广大从业者的热烈讨论和积极思辨。

相关概念辨析

萃取(Extraction)本来是个化学概念,是利用物质在互不相溶的溶剂中溶解度不同,用一种溶剂把溶质从另一种溶剂中提取出来的方法[6]。例如,将碘水与四氯化碳或苯混合,摇匀,之后蒸馏得碘晶体。萃取是有机化学实验室中用来提纯和纯化化合物的手段之一。通过萃取能从固体或液体混合物中提取出所需要的物质。

知识萃取(Knowledge Extraction),顾名思义就是从一大堆数据、信息、文本、经验中,通过合适的方法和工具,将菁华的知识抽取提炼出来的过程(如图2所示)。知识萃取原指IT领域从结构化数据或者非结构化数据中提取出可以被机器阅读与理解的新知识内容,与自然语言处理中的信息抽取类似。事实上,现阶段知识萃取的概念范畴在实践过程中已经被逐渐扩大,包含了对隐性知识及显性知识的整合、加工及提炼。对经验的挖掘提炼是隐性知识显性化的过程,对文档的整理加工是显性知识标准化的过程。

例如:经验(Experience)指人们在同客观事物接触过程中获得的关于客观事物的现象和外部联系的认识。经验从何而来?经验从问题的发现和解决中来,经验从超前的探索中来。经验往往是现象背后的本质,常以“原因”的形式出现,是之所以成功的理由,它反映出事物的某种规律性的联系。经验往往以隐性知识的方式存在人们的大脑里,如果通过知识萃取将经验进行显性化,形成案例沉淀下来,则更容易被传承借鉴,并更大地创造价值。

知识萃取方法及模型

知名的有联想复盘、美国陆军事后回顾AAR(After Action Review)、华为知识收割、日本野中郁次郎SECI模型、上海韬钰咨询的ERMS模型等。

“复盘”源于围棋术语,在联想逐步演变为企业文化中重要的方法论之一。联想认为复盘是最好的学习方式。工作做完了,还需要把工作重新回顾演练一遍,不断检验和校正目标,分析过程中的得失,不断深化认识和总结规律。这种工作方法从柳传志时代一直延续至今,已经成为联想内部的一个标志性方法。联想复盘分为如下四步: 回顾目标; 评估结果; 分析原因; 总结规律。其复盘模板请见下图,在每一个步骤中,只要按模板的要求进行填空就可以运用操作了。

AAR(After Action Review),也称事后回顾方法,是知识管理“事前学、事中学、事后学”中一个重要的步骤。AAR最早是美国陆军所采用的一项任务后的检视方法。美国陆军对AAR的定义为:对一事件的专业性讨论,着重于表现标准,使参加者自行发现发生了什么、为何发生、及如何维持优点,并改进缺点。

美国陆军在进行AAR的时候,通常会问自己如下四个重要的问题[8]: 原定的任务与目标是什么; 实际发生了什么情况; 为什么会发生这样的情况; 下次我们怎么办。在回答问题的过程中,进行经验萃取,并且视情况将相关的经验形成美国陆军的管理制度或规范,上升成为整个组织的战斗力。

 

华为知识收割:

在知识管理圈,最近两年华为的知识收割做法开始逐渐得到关注。但是市面上很少见到介绍华为知识收割的文章,只有在一些公开分享场合偶然听到华为知识管理人士介绍他们的实践做法。具体而言,华为的知识收割主要针对组织内部项目,包括如下内容:一是经验收割(Retrospect会议),一是文档收割(价值文档整理)。前者重隐形知识,后者重显性知识,两者并重,共同构成华为知识收割的重要部分。

华为知识收割有其固定的套路和流程。主要分为如下4个步骤:

选择项目:首先需要识别组织能力的短板,并根据组织能力短板选择重点关注的知识收割项目,即从战略高度上进行项目知识收割的优先级排序。

单个项目知识收割:确定好知识收割的具体项目后,须要先进行筹备,明确目标和范围,确定知识收割组织人员、参与人员及其他资源等。之后需要通过召开Retrospect会议、文档收割会议等方式,引导人员对项目中的隐形知识、显性知识进行系统收割,整理出最终的收割内容后,进行审核及存储。

组织资产刷新:在确定组织知识资产的刷新范围后,组建团队将项目收割到的经验和文档批处理上传刷新到华为的知识库中,从而正式变成组织的知识资产。

知识传递:最后还需要确定新上传知识资产潜在的适用目标范围及对象,由知识管理人员主动组织一些知识传递活动,确定知识传递方式,从而确保这些新的知识能够被传递给合适的人群。

 

 

知识萃取PREFS®过程方法

 

基于如上模型的分析,在实践的基础上,笔者提出了知识萃取相关的方法及模型,其中PREFS®方法强调知识萃取的过程(如下图所示)。整个流程包括如下5个步骤:

 

1)规划设计(Plan):做知识萃取不应该盲目地做,而是需要根据组织内战略、业务、项目等要求,进行有目的地规划和选题。然后根据组织内的资源、人力等条件进行匹配。在企业内部进行知识萃取,可以按照5-15-80原则进行优先级排序:即战略级知识萃取可占5%,战术重点级可占15%,其它通用级可占80%。对于具体选择的知识萃取项目,在确定目标范围后,可以准备启动。这个阶段,还需要收集萃取目标尽可能详尽的素材,包括但不限于背景材料、情况介绍、过程文档、项目总结等。

2)复盘回顾(Retrospect):这个阶段可以通过讲述、访谈、回顾、现场采风、集体研讨等多种方式,尽可能地通过回顾还原当时的场景,发掘其中的原因和规律。这个阶段非常重要,最好有一个具有丰富知识萃取经验的资深人员带队,以第三方客观的视角对当事人、当事情景进行复盘,同时对于其中经验、教训等进行深度挖掘。在进行回顾时,即需要对不同的当事人进行单点接触采访,也需要组织集体研讨和对话来激发参与者之前没有明示的想法。这个环节可借鉴联想复盘、美国陆军AAR、华为知识收割等方法。对于知识萃取带队人,需要有较高超的引导技术和咨询功底,这样才能通过深度对话,引发当时人的共鸣和联想,从而挖掘萃取出更多“干货”出来。

3)提炼加工(Extract):这个阶段需要对前面收集的基本素材进行消化,同时对复盘回顾阶段获取的一手材料进行分析,然后通过提炼加工,最终萃取出有用的内容。这个阶段最考验人的文字撰写能力和抽象提炼能力,需要能够很快形成最终知识交付物产品的框架及思路,撰写文稿及视频大纲、脚本等。这个阶段可以参考麦肯锡金字塔原理来锤炼思考、写作和解决问题的逻辑,也可以借鉴同行总结的一些方法,例如张立志老师提出的“找共性、看差异、挖实质、要拔高、成模型”五步法等。

4)制板成型(Form):这是一个知识萃取交付物成品成型产出的阶段。通过上述各个步骤,最终萃取的知识通过文字以报告、手册、宝典、案例等方式呈现出来,或者以音频、视频、虚拟现实等多媒体互动方式呈现出来。互联网新经济时代,随着人们对于多媒体的接受程度不断提高,知识萃取工作者,也需要与时俱进。当然,如何通过视频、虚拟现实等现代化的方式寓教于乐,让更多的人愿意接受信息并深入学习和理解,目前还处于探索阶段。

5)螺旋上升(Spiral):当上述知识产品交付后,知识萃取并非就结束了。第一版本不见得尽善尽美,需要以工匠的精神,对知识萃取交付件不断进行优化,通过迭代完善实现螺旋上升。同时,知识萃取者还需要以市场人员思路,主动思考该知识产品的目标人群和应用范围,对知识产品进行设计、包装、宣传、推广,让更多的人知道、理解它,通过借鉴应用让知识产品价值最大化。

 

 

知识萃取STAR®内容模型

 

 

知识萃取PREFS®方法重在过程,但真正通过提炼加工,形成最终交付知识产品时,是否有好的参考模型,这一点得到很多人的关注。在确定知识产品内容框架结构时,笔者经常会用到一种STAR®的内容模型。由于其通用性比较强,在此做重点描述,供大家参考。

所谓STAR®内容模型,即按照如下的框架结构组织内容的撰写:

 

● Situation(情境):对历史环境与当前情境的描述。具体可包括背景介绍(例如社会背景,行业背景,组织背景,故事背景,当时情景等)、动因(问题,痛点,现状,历程等)。启发性问题有:当时的情况怎样(时间,地点,人物、背景)?是什么原因导致这种情况发生的?有什么人涉及其中?周围的情形怎样?

 

● Target(目标):即明确、聚焦的目标。具体可包括相关愿景,使命,目标,规划,任务等。启发性问题有:当时有什么任务?目的或目标是什么?达成任务的挑战和难度?面对任务时人物的心情?

 

● Approach(途径):完成目标采用的途径、方法、方案等。需要有生动的案例演绎及具体的直观示范,具体可包括相关实践(例证,故事,机制,IT,激励,组织,工具,表格,模板),团队介绍,领导寄语等。启发性问题有:对当时情况有何反应?实际上做了或说了什么?采取的主要行动步骤和行动细节?这样做的原因?有什么经验和教训?

 

● Results(结果):最终产生的结果以及具有启示与价值的说明。具体可包括相关的价值,效果,反馈,数据,收获,反思、改变等。启发性问题有:采取行动后的直接结果是什么?产生了什么样的影响?是否有效和适当?

当然,按照上述STAR®框架进行内容撰写时,可以适当地进行变通。例如开头可添加导读,结尾可添加总结。也可加一些关键词作为知识萃取交付物的标签(Tag),或者标示其分类、可应用范围、适用人群等。Results(结果)后还可以添加“未来畅想”环节内容,撰写对未来发展的展望及设想等内容。还可以添加“专家点评”环节内容,邀请资深专家给予客观评价,启发读者思考,做延展性阅读。

 

 

AAR(After Action Review),也称事后回顾方法,是知识管理“事前学、事中学、事后学”中一个重要的步骤。AAR最早是美国陆军所采用的一项任务后的检视方法。美国陆军对AAR的定义为:对一事件的专业性讨论,着重于表现标准,使参加者自行发现发生了什么、为何发生、及如何维持优点,并改进缺点。

美国陆军在进行AAR的时候,通常会问自己如下四个重要的问题[8]: 原定的任务与目标是什么; 实际发生了什么情况; 为什么会发生这样的情况; 下次我们怎么办。在回答问题的过程中,进行经验萃取,并且视情况将相关的经验形成美国陆军的管理制度或规范,上升成为整个组织的战斗力。

华为知识收割:

在知识管理圈,最近两年华为的知识收割做法开始逐渐得到关注。但是市面上很少见到介绍华为知识收割的文章,只有在一些公开分享场合偶然听到华为知识管理人士介绍他们的实践做法。具体而言,华为的知识收割主要针对组织内部项目,包括如下内容:一是经验收割(Retrospect会议),一是文档收割(价值文档整理)。前者重隐形知识,后者重显性知识,两者并重,共同构成华为知识收割的重要部分。

华为知识收割有其固定的套路和流程。主要分为如下4个步骤:

选择项目:首先需要识别组织能力的短板,并根据组织能力短板选择重点关注的知识收割项目,即从战略高度上进行项目知识收割的优先级排序。

单个项目知识收割:确定好知识收割的具体项目后,须要先进行筹备,明确目标和范围,确定知识收割组织人员、参与人员及其他资源等。之后需要通过召开Retrospect会议、文档收割会议等方式,引导人员对项目中的隐形知识、显性知识进行系统收割,整理出最终的收割内容后,进行审核及存储。

组织资产刷新:在确定组织知识资产的刷新范围后,组建团队将项目收割到的经验和文档批处理上传刷新到华为的知识库中,从而正式变成组织的知识资产。

知识传递:最后还需要确定新上传知识资产潜在的适用目标范围及对象,由知识管理人员主动组织一些知识传递活动,确定知识传递方式,从而确保这些新的知识能够被传递给合适的人群。

知识萃取PREFS®过程方法

基于如上模型的分析,在实践的基础上,笔者提出了知识萃取相关的方法及模型,其中PREFS®方法强调知识萃取的过程(如下图所示)。整个流程包括如下5个步骤:

1)规划设计(Plan):做知识萃取不应该盲目地做,而是需要根据组织内战略、业务、项目等要求,进行有目的地规划和选题。然后根据组织内的资源、人力等条件进行匹配。在企业内部进行知识萃取,可以按照5-15-80原则进行优先级排序:即战略级知识萃取可占5%,战术重点级可占15%,其它通用级可占80%。对于具体选择的知识萃取项目,在确定目标范围后,可以准备启动。这个阶段,还需要收集萃取目标尽可能详尽的素材,包括但不限于背景材料、情况介绍、过程文档、项目总结等。

2)复盘回顾(Retrospect):这个阶段可以通过讲述、访谈、回顾、现场采风、集体研讨等多种方式,尽可能地通过回顾还原当时的场景,发掘其中的原因和规律。这个阶段非常重要,最好有一个具有丰富知识萃取经验的资深人员带队,以第三方客观的视角对当事人、当事情景进行复盘,同时对于其中经验、教训等进行深度挖掘。在进行回顾时,即需要对不同的当事人进行单点接触采访,也需要组织集体研讨和对话来激发参与者之前没有明示的想法。这个环节可借鉴联想复盘、美国陆军AAR、华为知识收割等方法。对于知识萃取带队人,需要有较高超的引导技术和咨询功底,这样才能通过深度对话,引发当时人的共鸣和联想,从而挖掘萃取出更多“干货”出来。

3)提炼加工(Extract):这个阶段需要对前面收集的基本素材进行消化,同时对复盘回顾阶段获取的一手材料进行分析,然后通过提炼加工,最终萃取出有用的内容。这个阶段最考验人的文字撰写能力和抽象提炼能力,需要能够很快形成最终知识交付物产品的框架及思路,撰写文稿及视频大纲、脚本等。这个阶段可以参考麦肯锡金字塔原理来锤炼思考、写作和解决问题的逻辑,也可以借鉴同行总结的一些方法,例如张立志老师提出的“找共性、看差异、挖实质、要拔高、成模型”五步法等。

4)制板成型(Form):这是一个知识萃取交付物成品成型产出的阶段。通过上述各个步骤,最终萃取的知识通过文字以报告、手册、宝典、案例等方式呈现出来,或者以音频、视频、虚拟现实等多媒体互动方式呈现出来。互联网新经济时代,随着人们对于多媒体的接受程度不断提高,知识萃取工作者,也需要与时俱进。当然,如何通过视频、虚拟现实等现代化的方式寓教于乐,让更多的人愿意接受信息并深入学习和理解,目前还处于探索阶段。

5)螺旋上升(Spiral):当上述知识产品交付后,知识萃取并非就结束了。第一版本不见得尽善尽美,需要以工匠的精神,对知识萃取交付件不断进行优化,通过迭代完善实现螺旋上升。同时,知识萃取者还需要以市场人员思路,主动思考该知识产品的目标人群和应用范围,对知识产品进行设计、包装、宣传、推广,让更多的人知道、理解它,通过借鉴应用让知识产品价值最大化。

知识萃取STAR®内容模型

知识萃取PREFS®方法重在过程,但真正通过提炼加工,形成最终交付知识产品时,是否有好的参考模型,这一点得到很多人的关注。在确定知识产品内容框架结构时,笔者经常会用到一种STAR®的内容模型。由于其通用性比较强,在此做重点描述,供大家参考。

所谓STAR®内容模型,即按照如下的框架结构组织内容的撰写:

● Situation(情境):对历史环境与当前情境的描述。具体可包括背景介绍(例如社会背景,行业背景,组织背景,故事背景,当时情景等)、动因(问题,痛点,现状,历程等)。启发性问题有:当时的情况怎样(时间,地点,人物、背景)?是什么原因导致这种情况发生的?有什么人涉及其中?周围的情形怎样?

● Target(目标):即明确、聚焦的目标。具体可包括相关愿景,使命,目标,规划,任务等。启发性问题有:当时有什么任务?目的或目标是什么?达成任务的挑战和难度?面对任务时人物的心情?

● Approach(途径):完成目标采用的途径、方法、方案等。需要有生动的案例演绎及具体的直观示范,具体可包括相关实践(例证,故事,机制,IT,激励,组织,工具,表格,模板),团队介绍,领导寄语等。启发性问题有:对当时情况有何反应?实际上做了或说了什么?采取的主要行动步骤和行动细节?这样做的原因?有什么经验和教训?

所有文章
×

还剩一步!

确认邮件已发至你的邮箱。 请点击邮件中的确认链接,完成订阅。

好的