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怎么判断业务的经验是否“有料”?

作者:江焕勇

一次成功、落地的知识萃取,需要调动很多的资源,成败的因素中固然有内容提取的各种技术,但一个基本前提最为关键:业务实践还得“有料”。

1

一个典型的知识萃取情境

我有一个印象比较深的知识萃取辅导经历。倒不是这次辅导很特别,而是后来发现很多人的知识萃取和它相似。

这是一家企业的课程开发内训工作坊,有一个小组确定的课程选题是《技能工在岗培训管理实务》,小组成员基本是分公司的培训管理员,操盘技能工在岗培训是他们的日常工作。

按照一般的经验,课程选题选择自己熟悉的工作任务,这也是常规做法。

在绘制课程选题知识图谱的时候,有点问题。几个人围在知识图谱的大白纸前,讨论之后,感觉心里发虚。

他们的这项工作,是很固定的日常工作,大体上分为培训前、培训中和培训后三个阶段,培训前就是向业务部门收收表,培训中也是收收表,培训后就是在平台中维护一下培训记录。

他们自己感觉没什么技术含量。

当然,我还是尽力辅导小组完成现有业务的知识提取工作,绘制了课程的知识图谱:

可以看出来,这个知识图谱中,主要还是5个过程,外加两个环节的记录单和一个平台的记录维护界面。

很明显,这是一个结构不平衡的知识图谱。图谱缺乏概念、原理和工具。从知识的完善程度来说,这里有潜在知识缺乏的问题点。

比如第一个过程:收集岗位关键任务清单。为了得到这部分概念和原理、工具类知识。

演绎式知识萃取,一般需要引导性发问,如:

  • 在实际工作中,你们从哪些主要维度来判断岗位关键任务清单是否符合要求?

  • 你们是怎么识别和判断关键任务的?

  • 这个环节,经常发生的问题点有哪些?你们有哪些有效处理方法?

  • 你们有哪些方法,确保能够得到好的岗位关键任务清单?

小组成员能提出一些答案和内容,比如说,认为关键任务是岗位最重要的的工作任务,数量是5~6个。(注:这个是内容萃取,但是是无效的,因为这是用“重要任务”替代“关键任务”,并没有提取出明显的区别特征。)

问题的关键是:他们的业务实践中,并没有审查辨认关键任务的各种环节,引导发问的几个问题,实际上都没有业务实践。

小组成员的真实业务实践,真的只是收收表和维护数据记录。

这就是一次过程完美,然而,却得不到让人心动的知识成果。

2

什么叫最佳实践?

原因在哪里呢?在于没有成熟的业务实践。知识萃取,最好有足够成熟的业务最佳实践。

最佳实践就是可复制的、能够更好地得到结果的业务经验。

其中,可复制,指的是多人、多次实践,都有类似的业务效果。这里的多人和多次,能同时存在最好,如果不能,至少要多次。

更好地得到结果,这是比较。也就是说业务经验是标杆经验。最明显的特征是某个业务领域有突出的能手或专家,TA做这件事,效果比同事或同行更好。

比如,某电话销售能手,和客户接通电话后能顺利完成一次通话的比例达到70%,远高于同事们10%的成功比例,这个经验就具备可复制和标杆效果的特征,可以称之为最佳实践。

我们来观察一下,上文中的《技能工在岗培训管理实务》有没有最佳实践。

我了解了一下。这家公司的在岗培训是一个总体的要求,集团层面有一个《在岗培训管理制度》,各分公司和职能部门都有专兼职人员来抓这项工作。

制度对在岗培训记录要求得比较细致,还有专门的网上平台来维护数据,但对于如何做这件事情,达到什么样的结果,没有明确的说明,开展2年多来,集团这边没有多少总结性、评价性信息,各分公司和部门也没有多少交流,不好判断谁做得好。

技能工在岗培训管理,已经有相关的制度流程,具备流程作业的可复制性。但这项工作没有标杆经验,并非是一个最佳实践。

做一门制度类的课程,尚且可以理解,但纳入到基于最佳实践的知识萃取是不可取的。

3

最佳实践的成熟度类别

由于咨询和知识萃取工作,我有机会接触到非常多的知识场景。

总体来说,成功的企业、组织都有很多的最佳实践,毕竟,在本质上,成功还是源于组织或个人占有独特的知识。

但这些最佳实践,从知识的结构的完备性(成熟度)来分析,还是有明显区别的。

我简单地用一个二维矩阵分类,将最佳实践的成熟度分为四类:

四类知识中,过程和工具、概念和原理,经常是组合出现的,我将这两个组合分别作为两个矩阵维度,按照完备性程度,分类为四类,从第一级到第四级分别是:

L1:点状认知。

通常是包含单个的点状知识点,这个知识点可能是一个过程,也可能是一个概念或者是一个方法。


比如,罗振宇曾经提出过一个概念叫国民总时间(GDT),其实这也是思维造物这家公司的实践洞见,用来解释互联网时代竞争的本质:互联网产品都是对GDT的争夺。这就是一个点状的知识点。

假如我们是一家互联网公司,有了一个对于产品竞争的洞见:GDT,之后我们的业务会有什么成功实践?

也许有,也许没有。如果没有,那么,GDT这样的点状认知就属于不完备的业务实践知识。

L2:方法策略。

这一类最佳实践的知识主体是策略或策略里的处理方法,这一类实践会包含情境分类和每个分类的处理方法(原则技巧、动作)。它的概念和原理是完备的,但缺乏过程和工具。

比如,有一家公司有一个最佳实践,叫《原料供应商谈判策略》,将原料供应商进行精准分类,之后,对不同类别的供应商搭配不同的谈判方式,以获得最大程度的利益。

这个最佳实践,核心就是这个分类采购谈判策略。价值比较高。

L3:作业流程。

这一类最佳实践,具有完整的过程和作业工具,但不具备为什么这么做的原理和概念类知识。

很多的业务实践是成功和有效的,但并没有、或者没必要理清成功的原因,所以,尽管不完备,但业务如果能够有效复制这样的实践经验的话,也可以给组织带来巨大收益。

这是也是很有价值的业务经验萃取。

比如,下图这个,就是体验课营销的全流程,包含5个关键步骤,每个步骤下包含了过程技巧和常见方法清单。

学完之后,就可以马上上手。

L4:成熟知识。

假如把L2中的案例:《原料供应商谈判策略》拓展一下,业务实践中还能提取出每一类供应商谈判的具体作业流程方法和操作工具。

那么这个最佳实践,萃取后就是非常成熟的业务知识,从知识图谱上看,这是一副结构很平衡的知识图谱。

4

不同业务成熟度的知识萃取处理策略

在实际操盘时,业务最佳实践呈现出分级衰减的规律,也就是L1类的最佳实践最多,不断衰减之后,L4类就很少了。

也就是说,其实,大多数业务最佳实践,从知识图谱的角度看,都不是很完备的。既然这样,知识萃取时,如果我们希望得到相对完备的知识,那么,这时应该怎么办?

我们的策略是分类处理。如下图:

L1~L2类,是微课选题(或者是单点课程)的首选。微课不宜有多个知识点,但传递相对单一的最佳实践,还是很合适的。

 

但L1如果想进一步拓展,方向应该是往L2和L3突破。

 

L3适合做标准课和业务手册。

 

L2和L3如果想进一步提升质量,就需要进行外部知识的输入。

 

总体来说,如果由内部专家来萃取业务知识,能够达到L2、L3的水准,就是非常有成效的。

 

说到这里,呼应一下关于最佳实践选题,这个是真的重要。如果没有选择好最佳实践课题,想要沉淀业务经验、提升内训课程质量,那就是无源之水,是难以实现的。

 

 

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