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4W模型法准确描述问题

作者:邱伟

需求调研的目的是为了理清问题的现状,那么做到什么程度就算是描述清晰了呢?

我们都有过看病的经历,医生在诊断病情的过程中,会不断向患者询问症状和表现,目的是更准确地把握患者病情。例如,一个因为头疼去医院的患者,在问诊的过程中,医生一般会像下面这样问他。

 

通过案例可以看到医生在问诊的时候,会一直问患者一些事实性问题,基于这些事实,医生做出更进一步的判断:是过敏造成的头疼,还是因为新家具甲醛等异味造成的头疼。不同的病因会给出不同的处方。 作为培训师,无论通过什么样的访谈方式,都必须尽可能地收集到清晰而准确的问题。把一个问题问清楚,已经解决了问题的一半。 相反,如果不能把问题搞明白,后期也就无法有效地求得解决方案。

一、4W剥开问题迷雾

在调研访谈时,收集到的问题经常会出现如下四类现象。

1)说不清楚:只能停留在“工作效率很低”、“销售额总是上不去”等模糊描述上。

2)夸大其词:带有明显情绪色彩的陈述,“只要是A员工干的工作,就根本不能看”。

3)有所隐藏:处于某种原因和考虑,只透露一部分信息给你。

4)急于求成:希望在很短的时间内必须有明显的培训效果,甚至完全解决问题。

你要知道,这些形容模糊性的语言,多半是用来表述众多行为组合的结果。

举例来说: 如果某人被认定为很有礼貌,这就是模糊性语言,一种用来方便形容众多行为的方法。 如果是清晰的语言,应该这样说:“这人会帮助别人开车门,会跟别人道早安,或者会在店内询问顾客是否需要帮忙。” 我们经常说:“重点不在于你说话的内容,而在于你说话的方式。”这句话其实不对,应该说:“你说话的内容和你说话的方式都很重要。”当我们遇到模糊的问题时,通常都会围绕着主题打哈哈,避免把话说死,不愿切入重点。 在组织内部,是不是经常使用英文缩写?在这个FYI(For Your Information,供你参考)、LOL(Laugh Out Loud,大笑)和OMG(Oh My God,我的天)充斥的年代,有时候我们已经很习惯坐在模棱两可的后面避免直捣问题的核心。

收集问题时最为关键的要求,是把模糊和混淆从被调研者的语意里移出,将需要透过臆测才能揣摩出来的语意,清楚地问出来。

作为被调研者,他们没有经过专业的训练,所以传达需求信息时,不一定能清晰地告诉我们真正的需求是什么。正向苏轼在诗中所写的“不识庐山真面目在,只缘身在此山中”。

针对被调研者的模糊表述,培训师可运用多种提问方式将问题具体化、清晰化描述。表2-1中列出了准确描述问题的四个要素。

 

 

 

培训最终解决的是人的问题,在问题收集时首先要搞清的是“这是谁的问题”。问题需要具体到某个职位或某类人。如果培训的目标人群差异性较大,这对后期的梳理目标和萃取方法将会是一个很大的挑战。

例如,在为国内某知名航空公司项目经理开发“任务推进”课程时,航空公司希望课程能够解决所有一线项目经理在项目执行中所产生的执行效率低、责任推诿、遇到突发事件或困难事件不知如何组织人力实施解决的问题。 从问题的描述可以看出,这次课程中要覆盖的是所有一线项目经理,这就意味着课程要解决的问题是来自各公司的不同岗位,他们拥有着不同的工作流程和工作内容。 面对这样的复杂问题,在课程开发前必须要做出取舍: 方案一是找到重点人群,有针对性地提供任务推进的方法; 方案二是针对所有人群,找到普适大众的工作方法。 面对不同的选择,培训师不仅要梳理不同的目标,也必须整合相对应的有效方案。

出现了什么问题(差距/错误行为/负面结果)?(What)

问题的描述要尽可能的具体,要能够让被调研者说出问题表现出的差距、错误行为和负面结果。

有些时候被调研者会说:“现在我遇到的最大问题是部门员工沟通能力差。”这个表述显然是经过被访谈者的主观加工后的想法。

作为有经验的培训师,要在这时追问:“您说的部门员工沟通能力差,在工作中有什么具体表现吗?”这种提问方式类似于当面访谈中的“探索式提问”。

例如,表2-2中列出的问题。

 

 

问题发生在什么情境和场景下?(When&Where)

(1)问题发生的情境和场景包含两个要素:

  • 一是问题发生在什么时候;
  • 二是问题发生在什么地点。

这个问题是经常发生还是偶尔发生? 是在项目的初期发生还是项目结束的时候发生? 发生问题的地点在哪里? 是和平时的工作地点一样,还是有所不同? 以上这些问题都是和“情境和场景”相关的问题,它们的目的是对问题做出限制。

(2)情境和场景越清晰,收集到的问题才会越具体。

例如,基层管理者在对下级安排工作时,由于自身对工作目标理解不清晰,经常造成传达命令不准确。这个问题的限定条件就是“在对下级安排工作时”。 针对这个问题,我们就需要从两方面寻找对策: (1)一如何让基层管理者清晰准确地接受上级命令; (2)基层管理者接到正确的指令后,如何准确无误地传达给员工; 如果没有了“在对下级安排工作时”的限定条件,就可能造成考虑不周,甚至可能找不到有效的解决方案。

 

二、问题越具体,培训效果越明显

在体育和音乐训练中,比较强调“分块”学习。

  1. 首先你要把整个动作或者整首曲子过一遍,看专家是怎么做的。
  2. 然后把它分解为很多小块,一块一块地学习掌握。

在这种训练中一定要慢,只有慢下来才能感知技能的内部结构,注意到自己的错误。

在美国一所最好的小提琴学校里,甚至有禁止学生把一支曲子连贯演奏的要求,要求规定如果别人听出来你拉的是什么曲子,那就说明你没有正确练习。 职业的体育训练往往是针对技术动作,而不是比赛本身。一个高水平的足球运动员只有1%的时间用于队内比赛,其他都是各种相关的基础训练。 据媒体报道,著名的篮球运动员科比·布莱恩特,在他成名之后还每天坚持练习800~2 000次投篮,他认为只有这样才能保障赛场上的正常发挥。

 

同理,在销售人员每次学习时,最好不是培训整个流程的销售动作,而是有针对性地进行每个环节的训练,这样才能保障他们在面对客户时自如应用。

在基于问题解决的课程开发中,问题越具体解决后的效果越好。培训师最不希望看到的就是拿来一个大的问题,希望找到一个包治百病的妙方,那是不可能的。

例如,从表2-3中我们可以看到,遇到问题的主要人群是“入职一年以上的销售人员”,他们面临的主要问题是“与客户初次见面时,由于不能够精准把握客户需求而造成的跟单失败的结果”。 销售属于复杂性工作,需要每步做到位才能产生理想的销售结果。 很多时候,培训师都是在一次课程中将销售步骤全盘突出,然后根据时间分重点讲解。这对于刚刚从事销售工作的员工,建立完整的销售思路和任务框架是有帮助的,但是对于提升销售人员的具体能力是不够的。

 

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