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知识点内容萃取 -案例1~2

作者:江焕勇

· 知识萃取专题,经典知识素材
简课网    知识萃取   教学案例

前言:

知识萃取技术分享专题,共6篇,这是第二篇,硬核学习技术,欢迎关注,未经授权,不得用于任何商业用途,谢谢。

我们先简要回顾一下演绎式知识萃取的过程:

1、绘制知识主题的知识图谱(具体内容,详情点击

2、提取知识点的知识内容(具体内容,详情点击

3、表达知识内容(具体内容,详情点击

因为1~3的知识框架内容,我之前都有专门介绍,所以,本篇文章主要是做案例介绍和分析。使用的都是真实的案例。

先简单介绍一下【提取知识点的知识内容】的要点:

1、我们通常理解的知识萃取,是从案例或经验中提取知识内容。这种理解没错,但比较狭窄。

真实的知识萃取,应用范围比这个宽。甚至可以这样说,绝大多数知识内容提取,很难先收集一个最佳实践的案例或事例素材,然后再从中提取一个普遍性的知识。

简课   知识萃取

一方面,这样做的效率比较低,另一方面,要先编写案例或事例,门槛比较高,实践中也很难推行。

2、演绎式知识萃取方法论,【提取知识点的知识内容】的过程中,案例和事例素材的位置与上图顺序相反,如下图:

简课网     江焕勇    演绎式知识萃取

也就是说,事先定义一个知识分类结构,按照这个结构归纳出特定知识点的一般性知识内容,之后,再依从知识内容,编写出包括案例/事例在内的内容材料出来。

这才是知识点内容萃取的一般性方法,因为挖掘了知识的分类结构原理,所以,能举一反三。

适用的萃取目标范围更广:

  • 从无到有,将头脑中的隐性知识转化为显性知识

  • 将案例或事例素材归纳出一般性知识

  • 将一般性原则转化为结构性条件模型

从萃取的组织形式来说,适用范围也比较宽:

  • 业务小组萃取

  • 第三方观察

  • 业务素材归纳萃取

  • 个人归纳萃取

而且,知识萃取的结果,应用场景多样,不见得只用在课程中。

下面,以几个案例的形式,进行分析。

1

案例1:安装ETC设备

知识提取之案例说明:

2019下半年,交通系统在全国范围内推广ETC(不停车电子收费系统),以提高全国高速公路收费站通行效率。

概要地说,这套系统分为高速公路收费端和车辆的付费端,其中,付费端涉及到司机安装车载ETC设备的工作。由于集中推广,安装量很大,有两种安装方式:

  • 技术人员上门为申请者(司机)安装

  • 由客服人员指导申请者(司机)安装

这两者方式,都涉及到“如何安装车载ETC设备?”,需要为技术人员、客服和申办的司机提供安装的知识,并提供安装时产生的各种问题的排除知识。

以粤通宝为例,安装车载ETC设备,是使用一个名叫e行卡的小程序进行的,安装ETC设备对应的是下图中的【装标签】这个功能。

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这个【装标签】功能的主要界面是这样的:

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主要的步骤是以上三步。

这套流程运行的情况怎么样呢?应该说效果欠佳,首先,这家公司为了服务车主成功安装ETC系统,配置了大量的客服经理和技术支持人员,但仍然有大量的问题,比如:

  • 安装在哪里最合适?

  • 什么叫电子标签、ETC卡?

  • 怎么打开蓝牙?

  • 连接不了

  • 激活不了....

甚至还出现技术人员也定位不了问题的情况。

问题出在哪里?我们来分析一下。

1、知识分析:缺失信息工具类知识点

这个案例中,看起来挺简单的一个安装流程,知识点其实比较多的,应该做一下知识分析。

(1)一级知识结构

这是一个任务,叫:安装车载ETC,可以使用流程结构,也就是安装的步骤。

(2)知识点

流程结构的关键是提取步骤。仔细看,其实上图①②③标识的步骤结构层次不清和混淆,正确的步骤应该是:

① 安装电子标签

② 手机连接电子标签

③ 绑定车辆信息

④ 拍照

确定了主体流程,接下来分析每一个流程,会发现,每个步骤动作都会用到相应的设备结构图作为信息工具。

当前的界面中,信息工具都缺乏提取,这会导致用户使用过程中因为缺乏信息而出错,正确的知识图谱是:

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结论:这个小程序在过程步骤方面梳理不正确,每个步骤缺失动作的操作对象的结构图。这是用户难以做对的根本原因。

2、知识点内容提取:知识提取不完整

过程类知识点,内容提取的结构有两点:步骤和动作要点 -做对的要点和避免做错的要点。

小程序的安装流程中,每个过程的步骤基本是完整的,但缺乏动作要点,正确的要点应该是:

(1)安装电子标签的关键要点是安装位置:前挡风玻璃后视镜的平行右侧。

(2)连接电子标签的关键要点是打开两个设备的蓝牙,并保持10m以内。

(3)绑定车辆信息的关键要点是输入e行卡号码而不是电子标签号,并且手机号是申请时的手机号。

(4)拍照的关键要点是照片要显示四点:车牌、前双轮、前挡风玻璃和两个后视镜。

信息工具类知识点,这里都是动作对象的结构图示,结构要点是显示操作的信息结构。

3、知识点的内容表达

本案例的知识内容表达,主要问题是步骤不清和信息类知识的缺乏。改进优化的要点是:

(1)分步骤表达内容

(2)将每个步骤的动作和这个动作的信息结构图放在一起

如下图,就是对第三个流程环节的内容表达,包含两个动作,每个动作包含一个设备的作业结构图。

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案例总结:

1、过程类知识的萃取,所包含的知识点会比想象中的多,为保证结构化,通常需要画一下知识图谱;

2、过程中的动作,通常都包含有信息工具,这一种知识的缺乏,是过程执行出现偏差的主要知识原因;

3、知识萃取的结果,可以有很多表现形式,不见得只用在课程中,比如上述案例中,知识萃取的结果是用于产品的设计(UI原型)

2

案例2:辨认意外险

这个案例的主体是概念。

很多知识萃取主题,尽管有不少完成工作任务的过程,但是,核心其实还是辨认各种概念和分类,本案例就是。

知识提取之案例说明:

XX保险公司,要培训保险代理人销售意外险,以及培训保险理赔人员处理保险理赔案件。这两个工作任务都需要深刻理解意外险。

一位内训师开发这门涉及意外险的课程。其中辨认意外险部分的主要内容是从百度上抓下来的:

意外伤害保险是人身保险业务之一。以被保险人因遭受意外伤害造成死亡、残废为给付保险金条件的人身保险。其基本内容是: 投保人向保险人交纳一定的保险费,如果被保险人在保险期限内遭受意外伤害并以此为直接原因或近因,在自遭受意外伤害之日起的一定时期内造成的死亡、残废、支出医疗费或暂时丧失劳动能力,则保险人给付被保险人或其受益人一定量的保险金。意外伤害的构成包括意外和伤害两个必要条件。1. 伤害。是指被保险人的身体受到侵害的客观事实,由致害物、侵害对象、侵害事实三个要素构成。2. 意外。(1)被保险人事先没有预见到伤害的发生。 (2)伤害的发生违背被保险人的主观意愿。

当然,这段话是以PPT图示的形式出现的。

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案例分析:

1、知识分析

案例中,内训师搜集到的意外险的内容,主要是解释保险以及意外、伤害。

其中保险的概念,其实是不用解释的,因为对于保代和保险理赔经理来说,这是常识。

意外和伤害两个概念,素材中有一些解释,但缺乏辨识度,属于无效提取。

其实,这个案例的知识点比较单一,只有一个名词术语:意外险,从字面上,重点需要解释意外的概念和意外险的分类(来源于对业务专家的内容引导过程)。

所以,有两个知识点:① 意外 ② 意外险的分类

2、知识点内容提取

对于上述两个知识点来说,概念类知识点的内容提取,主要有两种结构:

  • 关键特征及区别特征结构

  • 分类特征结构

前者适合用关键特征结构,后者适合分类特征结构。

① 意外的概念

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② 意外险的分类

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3、知识点的内容表达

(1)理解型的内容表达,决不是将文字进行堆砌,一般需要可视化、对比等,如上两图所示。

(2)案例。

意外险理赔

2016年3月份,王某驾车行驶在国道上,在途径一水库时车辆坠入水库导致王某身亡。

根据检测报告,排除了王某酒驾和毒驾的可能,但是公安局出具的事故分析报告书中指出,在勘察过程中发现车辆在坠入水库之前未采取制动措施而是加速行驶,且事发地路况好,故认为该事故是在''自主意识支配下完成的''。

此前,王某为自己投保了两份保险,一份寿险保额为300万元,其中有附加《长期意外伤害保险》保额为1000万元(自驾双倍赔付2000万元);另一份两全保险保额为10万元,合同中列举说明保险保障为''自驾车意外全残或身故保险金''给付金额100万元,根据合同此次事故保险公司应赔付2400万元。

事故发生后,王某的妻子焦女士便带着合同向保险公司申请理赔。

保险公司根据公安局的事故分析报告书,认为本次事故非交通事故和意外身亡,王某系''自杀''身故,符合责任免除的情形,故作出了拒赔的决定。

焦女士不认可公安局的结论以及保险公司的拒赔理由,随后便将保险公司告上了法庭。

法院认为,焦女士没有证据推翻公安局的事故分析报告书,故该结论''王某驾车坠入水库是在自主意识支配下完成的,不属于交通事故''具备法律效应,所以本次事故的保险公司不用承担保险责任,故驳回了焦女士的诉讼请求。

 

案例2总结:

 

1、概念类知识点,很容易因为照抄条文定义,缺乏辨识度,而导致知识内容的提取无效;

 

2、概念类的知识点萃取,比较常见的,使用区别特征知识结构和分类特征知识结构;

 

3、概念的内容表达,关键在于可理解性,体现可理解性的材料主要有内容比较(对比和类别)、案例与实例以及测试题(常见课程中)。

 

 

---案例共5个,案例3~5下期见

 

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