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方法-最佳实践萃取的访谈技巧(深度长文)

作者:孙波 丁志勇

公司里一些关键岗位上的人员可能由于离职或转岗而离开,组织内的知识管理负责人可以使用知识萃取的方法,把这些人的知识和经验保留下来,让其他人能学习这些知识和经验,并且从中获得收益。

知识和经验的萃取离不开有效的访谈。通常来讲,知识萃取访谈的对话里有两个重要角色:一是有相关知识要分享的专家;二是负责提炼和萃取专家知识的萃取师。通过访谈萃取出来的内容,在将来某个时刻可能对某些人很有用处。

然而提到访谈,大家往往觉得准备访谈问题时无从下手,访谈中也总觉得没有问到实质的问题。那么,访谈时我们需要问哪些问题,又需要注意些什么呢?

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访谈问题获取的总体思路:我们要问谁?

  1. 询问项目客户,深入问问他们:“你们为什么要萃取这些知识?未来打算如何应用萃取出来的知识?"
  2. 询问该专业领域的其他专家和从业人员,了解他们认为哪些问题很重要,哪些才是区分一个专家和一个新手的关键。
  3. 询问该专业领域的新手,了解他们在工作中有哪些问题,有哪些环节迫切得到专家的帮助。

访谈的准备和实施:我们要怎么做?

  • 访谈确认信。

在访谈前的2-3天,给受访者发一封访谈确认信(邮件),里面给一些访谈问题样例,这样受访者能提前开始思考被访的主题。

信里面要提到你在访谈时会录音,以便将来整理时参考。为了打消受访者的任何疑虑,可以承诺在整理后的记录被正式提交之前,受访者可以对记录进行审核、修改。

当然,一旦我们承诺了,就一定要做到!

  • 设计访谈清单。

萃取出来的知识会给一些人使用,我们可以称他们为最终使用者。

基于对项目或实际工作情况的了解,或者在同最终使用者、他们的上级领导以及受访者的前期沟通和交谈时,我们可能会了解到有些问题是最终使用者特别关心的,要把这些问题整理出一个清单,和之前我们设计好的问题放在一起。
在实施访谈时,我们不用强迫受访者非得按照我们清单上的问题顺序给出解答,但时不时地要检查一下清单上的问题是不是都被讲到了。可以在访谈的中间和接近结束时做这样的检查。通常来说,受访者会谈到清单上的大部分问题,如果我们发现有什么漏掉了,再及时地追问。

在实践当中,萃取师可以使用一页纸的“提示”,让我们在访谈期间始终按照规划好的问题与流程一步步进行。

  • 专业度体现。

在访谈开始时,要向受访者保证最后的记录材料会先让他们审核和修改,然后再正式提交或公布使用。

  • 录音设备。

在访谈中,萃取师最好用录音笔或手机录音,这样能保证在交谈时集中精力听被访者说什么,而不用分神去做笔记。访谈后要把文字稿整理出来。

  • 轻松的访谈环境。

访谈时,尽量让交谈的氛围轻松、开放,不要弄成跟记者采访似的。访谈的关键并不是听到我们想听的东西,而是让受访者说出对于最终使用者来说,哪些东西是最重要的。

  • 开放式问题。

多问开放式的问题,少问封闭式(是或不是)的问题。

  • 访谈思路。

要循着受访者的能量和思路来进行访谈:

  1. 跟着受访者的能量和兴趣走,而不要按照我们先入为主的想法去进行。观察受访者的肢体语言和声音变化,这些都能体现出受访者对哪些方面感兴趣,在哪些方面有担心。
  2. 尊重受访者的思路。如果我们认为在某些点上受访者应该能说得更多,或者我们想知道得更详细一些,可以进行追问,帮助受访者进一步打开思路。
  3. 我们要避免讲自己的故事,或者对受访者的谈话给出结论。即便在重复确认受访者的要点时,也要注意不要把他们从自己的思路上给引偏了。
  4. 一旦受访者在某个问题上的一个完整思路结束了,我们就可以提出新的问题,让他们重新展开一个思路,这样访谈就能不断向前进行。

访谈过程中的技巧:我们要如何问?

了解受访者背景才能更好的发问

受访者的背景信息能帮助我们更好地理解他们在访谈中的发言。

我们通常要了解的受访者以下背景信息:

  • 姓名、部门和职务;
  • 在某项工作(或任务)中的角色,或者是参与了某项工作(或任务)的哪些环节。

有经验的萃取师经常使用调查问卷的方法,来获取受访者在“行政事务”方面的数据。比如,他们的联系方式,储存文件的地点、格式等等。这些信息对其他内容提供了背景,并且将来整理访谈记录时,可以用这些特征做标签或索引。

针对角色和工作内容问问题

以下的问题是根据受访者的背景信息识别出来的。在访谈时,先问前几个问题,然后根据受访者的回答情况从后面的问题中再选几个来提问。

  • 结果达到你的预期了吗?
  • 围绕你参与的那些工作,有哪些关键因素让工作能取得成功?
  • 哪些事情最让你感到惊喜?
  • 哪些事情最让你感到沮丧?
  • 在过程中你获得了哪些让你眼前一亮的见解或想法?
  • 如果明天你开始重新做一遍,哪些事情你会同上次做得不一样?
  • 如果你要实现X、Y、Z,请描述一下自己会遵循什么样的步骤。
  • 在过程中,哪些人是关键的参与者,为什么?

针对问题答案的澄清

当我们听到受访者对上述问题给出的答案时,要不断问自己:答案中隐含的建议足够精确吗,其他人可以照着做吗?我们要的是具体的、有可操作性的建议,这样其他的团队未来才能复制模仿。因此,对于受访者的某些答案,我们还有必要进一步去追问澄清。比如说:

  • 受访者说“花费足够时间”。可以追问:那你认为多长时间算是合适的?
  • 受访者说“每个人都应该参加”。可以追问:那你认为哪些组织应该参与进来?
  • 受访者说“项目进行得十分顺利”。可以追问:与其他你参与过的项目相比,这次的怎么样?这次有什么不同?
  • 受访者说“这是一个难题”。可以追问:那你认为哪些方面比较难?
  • 受访者说“这是我们能做到的最好程度了”。可以追问:如果未来有其他团队想做得更好,他们都需要做些什么?

我们在访谈中可以反复使用“开放式问题 > 澄清式问题 > 开放式问题”的流程,这样的效果往往更好,因为它能刺激受访者不断地去反思,想想“自己都说了什么”。

针对作为项目组成员的问题

这些问题不关注业务方面,而关注参与项目团队方面。

你可以问:

  • 在你开始一项新工作前,有哪2-3件事是你想事先了解的?
  • 如果请你给将来的项目团队提一些重要的建议,你想说什么?

总结阶段的问题

在访谈过程中,受访者自己也会构建一些新的知识。他们在结尾的时候,往往会分享一些新想法,而且这些想法同访谈一开始他们说的会有所不同。这些其实是最应该询问的有价值的问题。

  • 请你最后总结一下,如果下次有人开始类似的项目或工作,他最应该了解的3点重要信息或知识是什么?
  • 你觉得我还应该问你哪些问题?或者我们还没有谈到、但你觉得非常重要的内容?
  • 关于今天我们访谈的主题,有没有哪一点你觉得非常重要,但从来还没有人问起过你?

访谈结束后的工作:我们要做什么


访谈结束之后,要完成以下的事项:

 

  • 回顾一下受访者有没有谈到愿意分享什么材料。如果有的话,要联系他把材料要过来。
  • 确认下一步工作,特别是记得把整理后的访谈记录交给受访者去审核与修改。
  • 记得把自己的联系方式留给受访者,如果他想起其他任何有价值的内容,可以及时跟我们联系交流。


整理访谈记录。

  • 在大多数情况下,根据与受访者的协议,我们都要把访谈录音的内容整理成文字。其中最关键的是“提纯”,也就是把听起来散乱的谈话,整编成“一块儿块儿”有意义的内容段落。


其他值得分享的经验:

  • 公司高层的支持有助于知识萃取项目的顺利启动,参与者能更积极地接受访谈。
  • 在访谈前给受访者提供问题,帮助受访者更好地做准备。
  • 由一个人担任访谈者、搜集者和提炼者三个角色是很有挑战性的,因为需要做很多工作。
  • 在访谈过程中受访者可能会有强烈的情感表现,这是因为他们在讲述经验时,经验会把他们带回到某种场景中去。在访谈期间的反思过程中,也可能引发他们表现强烈的情感。
  • 人们一旦开始交谈,投入其中的兴趣、能量等就经常会增加。
  • 在把录音整理成文字时,使用专业的文字整理服务和相关的设备、流程能给我们省去很多工作量。
  • 通常受访者在心理上会有很强的荣誉感,因为有人非常重视他们掌握的知识和技能,想从他们的经验中学到东西。
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