公司里一些关键岗位上的人员可能由于离职或转岗而离开，组织内的知识管理负责人可以使用知识萃取的方法，把这些人的知识和经验保留下来，让其他人能学习这些知识和经验，并且从中获得收益。
知识和经验的萃取离不开有效的访谈。通常来讲，知识萃取访谈的对话里有两个重要角色：一是有相关知识要分享的专家；二是负责提炼和萃取专家知识的萃取师。通过访谈萃取出来的内容，在将来某个时刻可能对某些人很有用处。
然而提到访谈，大家往往觉得准备访谈问题时无从下手，访谈中也总觉得没有问到实质的问题。那么，访谈时我们需要问哪些问题，又需要注意些什么呢？
继续往下看......
访谈问题获取的总体思路：我们要问谁？
- 询问项目客户，深入问问他们：“你们为什么要萃取这些知识？未来打算如何应用萃取出来的知识？"
- 询问该专业领域的其他专家和从业人员，了解他们认为哪些问题很重要，哪些才是区分一个专家和一个新手的关键。
- 询问该专业领域的新手，了解他们在工作中有哪些问题，有哪些环节迫切得到专家的帮助。
访谈的准备和实施：我们要怎么做？
- 访谈确认信。
在访谈前的2-3天，给受访者发一封访谈确认信（邮件），里面给一些访谈问题样例，这样受访者能提前开始思考被访的主题。
信里面要提到你在访谈时会录音，以便将来整理时参考。为了打消受访者的任何疑虑，可以承诺在整理后的记录被正式提交之前，受访者可以对记录进行审核、修改。
当然，一旦我们承诺了，就一定要做到！
- 设计访谈清单。
萃取出来的知识会给一些人使用，我们可以称他们为最终使用者。
基于对项目或实际工作情况的了解，或者在同最终使用者、他们的上级领导以及受访者的前期沟通和交谈时，我们可能会了解到有些问题是最终使用者特别关心的，要把这些问题整理出一个清单，和之前我们设计好的问题放在一起。
在实施访谈时，我们不用强迫受访者非得按照我们清单上的问题顺序给出解答，但时不时地要检查一下清单上的问题是不是都被讲到了。可以在访谈的中间和接近结束时做这样的检查。通常来说，受访者会谈到清单上的大部分问题，如果我们发现有什么漏掉了，再及时地追问。
在实践当中，萃取师可以使用一页纸的“提示”，让我们在访谈期间始终按照规划好的问题与流程一步步进行。
- 专业度体现。
在访谈开始时，要向受访者保证最后的记录材料会先让他们审核和修改，然后再正式提交或公布使用。
- 录音设备。
在访谈中，萃取师最好用录音笔或手机录音，这样能保证在交谈时集中精力听被访者说什么，而不用分神去做笔记。访谈后要把文字稿整理出来。
- 轻松的访谈环境。
访谈时，尽量让交谈的氛围轻松、开放，不要弄成跟记者采访似的。访谈的关键并不是听到我们想听的东西，而是让受访者说出对于最终使用者来说，哪些东西是最重要的。
- 开放式问题。
多问开放式的问题，少问封闭式（是或不是）的问题。
- 访谈思路。
要循着受访者的能量和思路来进行访谈：
- 跟着受访者的能量和兴趣走，而不要按照我们先入为主的想法去进行。观察受访者的肢体语言和声音变化，这些都能体现出受访者对哪些方面感兴趣，在哪些方面有担心。
- 尊重受访者的思路。如果我们认为在某些点上受访者应该能说得更多，或者我们想知道得更详细一些，可以进行追问，帮助受访者进一步打开思路。
- 我们要避免讲自己的故事，或者对受访者的谈话给出结论。即便在重复确认受访者的要点时，也要注意不要把他们从自己的思路上给引偏了。
- 一旦受访者在某个问题上的一个完整思路结束了，我们就可以提出新的问题，让他们重新展开一个思路，这样访谈就能不断向前进行。
访谈过程中的技巧：我们要如何问？
了解受访者背景才能更好的发问
受访者的背景信息能帮助我们更好地理解他们在访谈中的发言。
我们通常要了解的受访者以下背景信息：
- 姓名、部门和职务；
- 在某项工作（或任务）中的角色，或者是参与了某项工作（或任务）的哪些环节。
有经验的萃取师经常使用调查问卷的方法，来获取受访者在“行政事务”方面的数据。比如，他们的联系方式，储存文件的地点、格式等等。这些信息对其他内容提供了背景，并且将来整理访谈记录时，可以用这些特征做标签或索引。
针对角色和工作内容问问题
以下的问题是根据受访者的背景信息识别出来的。在访谈时，先问前几个问题，然后根据受访者的回答情况从后面的问题中再选几个来提问。
- 结果达到你的预期了吗？
- 围绕你参与的那些工作，有哪些关键因素让工作能取得成功？
- 哪些事情最让你感到惊喜？
- 哪些事情最让你感到沮丧？
- 在过程中你获得了哪些让你眼前一亮的见解或想法？
- 如果明天你开始重新做一遍，哪些事情你会同上次做得不一样？
- 如果你要实现X、Y、Z，请描述一下自己会遵循什么样的步骤。
- 在过程中，哪些人是关键的参与者，为什么？
针对问题答案的澄清
当我们听到受访者对上述问题给出的答案时，要不断问自己：答案中隐含的建议足够精确吗，其他人可以照着做吗？我们要的是具体的、有可操作性的建议，这样其他的团队未来才能复制模仿。因此，对于受访者的某些答案，我们还有必要进一步去追问澄清。比如说：
- 受访者说“花费足够时间”。可以追问：那你认为多长时间算是合适的？
- 受访者说“每个人都应该参加”。可以追问：那你认为哪些组织应该参与进来？
- 受访者说“项目进行得十分顺利”。可以追问：与其他你参与过的项目相比，这次的怎么样？这次有什么不同？
- 受访者说“这是一个难题”。可以追问：那你认为哪些方面比较难？
- 受访者说“这是我们能做到的最好程度了”。可以追问：如果未来有其他团队想做得更好，他们都需要做些什么？
我们在访谈中可以反复使用“开放式问题 > 澄清式问题 > 开放式问题”的流程，这样的效果往往更好，因为它能刺激受访者不断地去反思，想想“自己都说了什么”。
针对作为项目组成员的问题
这些问题不关注业务方面，而关注参与项目团队方面。
你可以问：
- 在你开始一项新工作前，有哪2-3件事是你想事先了解的？
- 如果请你给将来的项目团队提一些重要的建议，你想说什么？
总结阶段的问题
在访谈过程中，受访者自己也会构建一些新的知识。他们在结尾的时候，往往会分享一些新想法，而且这些想法同访谈一开始他们说的会有所不同。这些其实是最应该询问的有价值的问题。
- 请你最后总结一下，如果下次有人开始类似的项目或工作，他最应该了解的3点重要信息或知识是什么？
- 你觉得我还应该问你哪些问题？或者我们还没有谈到、但你觉得非常重要的内容？
- 关于今天我们访谈的主题，有没有哪一点你觉得非常重要，但从来还没有人问起过你？
访谈结束后的工作：我们要做什么
访谈结束之后，要完成以下的事项：
- 回顾一下受访者有没有谈到愿意分享什么材料。如果有的话，要联系他把材料要过来。
- 确认下一步工作，特别是记得把整理后的访谈记录交给受访者去审核与修改。
- 记得把自己的联系方式留给受访者，如果他想起其他任何有价值的内容，可以及时跟我们联系交流。
整理访谈记录。
- 在大多数情况下，根据与受访者的协议，我们都要把访谈录音的内容整理成文字。其中最关键的是“提纯”，也就是把听起来散乱的谈话，整编成“一块儿块儿”有意义的内容段落。
其他值得分享的经验：
- 公司高层的支持有助于知识萃取项目的顺利启动，参与者能更积极地接受访谈。
- 在访谈前给受访者提供问题，帮助受访者更好地做准备。
- 由一个人担任访谈者、搜集者和提炼者三个角色是很有挑战性的，因为需要做很多工作。
- 在访谈过程中受访者可能会有强烈的情感表现，这是因为他们在讲述经验时，经验会把他们带回到某种场景中去。在访谈期间的反思过程中，也可能引发他们表现强烈的情感。
- 人们一旦开始交谈，投入其中的兴趣、能量等就经常会增加。
- 在把录音整理成文字时，使用专业的文字整理服务和相关的设备、流程能给我们省去很多工作量。
- 通常受访者在心理上会有很强的荣誉感，因为有人非常重视他们掌握的知识和技能，想从他们的经验中学到东西。
